Intervju med TIMOCOMs inkassomedarbeidere
slik fungerer inkasso innen logistikk i virkeligheten
I flere år har TIMOCOM tilbudt kundene en inkassotjeneste for å være en pålitelig partner også i tilfeller der fakturaer ikke blir betalt. I denne bloggartikkelen kommer TIMOCOMs inkassomedarbeidere til orde for å gi et innblikk i sitt daglige arbeid i den internasjonale logistikkbransjen. De forteller at jobben noen ganger kan være merkelig og innimellom frustrerende – men den er alltid spennende og variert. Geoffrey Bladier, Denise Becht og Julian van Achter forteller om sine erfaringer, rydder opp i noen klisjeer og viser hvordan man kan oppnå mye med diplomatisk opptreden og forståelse.
Slik ser vi jobben vår: Vi er konfliktløsere og meglere. I 86% av tilfellene lykkes vi, og i fjor kunne vi formidle fordringer på over 33 millioner euro. Det viser at den fremgangsmåten vi har valgt, er den riktige for kundene våre.
Hva skjer ved et "standardtilfelle" hos inkasso?
Denise: Oppdraget bestilles på nett, og det opprettes automatisk en sak som så bearbeides. I inkassosaken leverer kreditoren dokumentasjon som f.eks. en ubetalt faktura. Deretter får debitoren muligheten til å ta stilling til forholdet og levere inn sin egen dokumentasjon, som f.eks. en kontoutskrift for å vise at en faktura er betalt. Hele prosessen foregår digitalt – det er smartere og enklere både for oss og kundene.
Julian: Det er nesten alltid transportfakturaer vi krever inn. Men det kan også være f.eks. en faktura for skader. Ofte er det rett og slett uklarheter mellom avtalepartene som gjør at en faktura ikke betales. Det kan ha forskjellige årsaker. Som oftest er det et uttrykk for manglende tilfredshet, og det får vi klarhet i ved å snakke med alle parter. Vi forsøker å opptre som en diplomatisk formidler for kundene våre. Det er viktig for oss. For selv om en kreditor oppretter en sak hos oss, er det ikke alltid det faktisk foreligger et problem.
Hvilke årsaker kan ubetalte fordringer ha?
Julian: Først og fremst vil jeg betone at det er mye mindre krangling hos en inkassotjeneste enn de fleste kanskje tror. Det er nesten alltid et kommunikasjonsproblem mellom partene, som ikke munner ut i en åpen konflikt. Et av de vanligste tilfellene er at et fakturadokument har blitt opprettet feil og derfor ikke kan betales. Ikke fordi debitoren ikke er villig til å betale fakturaen, men fordi det for eksempel mangler et referansenummer som økonomisystemet trenger, og som debitoren har glemt å oppgi. Det viser seg da at debitoren rett og slett ikke har hatt mulighet til å betale fakturaen.
Geoffrey: Sakene kan ha svært forskjellige årsaker. Noen ganger foreligger det motkrav, hvis det f.eks. skulle vært utvekslet paller, men det ikke var like mange paller som oppgitt. I slike tilfeller kan det forekomme at debitoren har holdt igjen pengene, ettersom de har et utestående krav pga. utvekslingen av paller.
Denise: Særlig hos større foretak kan det være problemer med interne prosesser. I et stort konsern kan ikke alltid en fraktfører eller en enkelt medarbeider i en spedisjonsbedrift få tak i den ansvarlige personen. Ofte kan man ikke ordne opp i konflikttilfeller selv, et enkeltmannsforetak har rett og slett ikke tid. Små bedrifter har gjerne ikke noen egen økonomiavdeling, men sender ut fakturaer på kveldstid og må selv følge med på sine egne fordringer. I slike tilfeller lønner det seg ikke alltid å ta hånd om innkreving selv. I stedet benytter de seg av TIMOCOMs inkassotjeneste. Særlig fordi man lett får oversikt over gebyrene på nettsiden vår. Hvem som helst kan på forhånd informere seg om hva inkassohjelpen vil koste. Da lønner det seg fort hvis man veier tid og penger opp mot hverandre.
Geoffrey: Ofte fungerer ikke ting på grunn av språklige misforståelser. Da kommer TIMOCOMs inkassotjeneste inn i bildet, ettersom vi kan kommunisere med kunder og debitorer på 27 forskjellige språk.
Hvilke utfordringer har inkassotjenesten?
Julian: Hvis kundene ikke snakker verken engelsk eller tysk, hender det ofte at debitor og kreditor ikke snakker med hverandre i det hele tatt. Da hjelper det å ha et flerspråklig team.
Geoffrey: Både transportører og speditører har ofte lite kunnskap om hvilke rettigheter og plikter de har. Da sørger vi for å opplyse om hva som må gjøres og hva som er absolutt påkrevd. Og om hvilke konsekvenser det har hvis det ikke etterleves.
Julian: Vi kan ikke gi juridisk bistand, men vi kan informere om det juridiske grunnlaget. Mange er ikke klar over hvordan avtaler og forretningdrift praktiseres i forskjellige land. Det kan føre til forsinkelser i betalingsavviklingen. En stor del av jobben vår består i å informere folk for å forhindre flere inkassosaker.
Hvor ligger grensene for arbeidet? Hva kan en inkassotjeneste ikke gjøre?
Julian: Jeg kan gi et eksempel: Noen krever ekstrautgifter. Kanskje vil fraktføreren kreve inn parkeringsutgifter som har blitt avklart på telefon, men som ikke står i kontrakten. Vårt tips: Sørg for å fastholde alle tillegg skriftlig. Da er det enklere for begge avtalepartnere å holde oversikten over hvilke tjenester og kostnader et oppdrag inkluderer. Vi kan bare forholde oss til avtalte kostnader som er fastholdt i transportoppdraget og til skader som er bekreftet og dokumentert.
På hvilke språk hjelper dere kundene?
Julian: Vi kommuniserer på 27 forskjellige språk. De fleste oppdragene utføres på tysk, men i teamet har vi folk med 26 andre morsmål. Makedonsk tilbyr vi kun skriftlig.
Hvor lang tid tar behandlingen? Og når anses en inkassosak som avsluttet?
Julian: Ettersom hver eneste sak bearbeides individuelt, kan man ikke si noe generelt om det. Vi forsøker alltid å finne en avklaring så raskt som mulig, men det forutsetter at det lykkes å kommunisere med begge parter. Dessuten må dokumenter innhentes og kontrolleres, og kanskje må de innhentes og kontrolleres på nytt. Det er viktig for å forstå saken fullt og helt. Noen ganger foreligger det berettigede motkrav. Da kan vi undersøke disse, og så få i stand en utbetaling av differansen. Vi jobber med hver sak så lenge vi kan forstå innholdet i den og være til hjelp for kreditoren. Det kan også innebære å avtale betalingsutsettelser eller betaling i rater, dersom kunden samtykker i det.
Hvordan omgås dere med kundene?
Denise: Alle saker og alle kunder er forskjellige. Noen kunder er svært samarbeidsvillige, og enkelte blir aggressive, men det er heller unntaket. Noen beklager straks på telefon. Det kan være ubehagelig for dem hvis en faktura ikke er betalt. Mange er enormt takknemlige for at vi klarer å inndrive pengene.
Hvilke egenskaper bør man ha for å jobbe med inkasso?
Julian: Man bør være av den rolige og sindige typen. Og alltid være saklig. Dessuten er gode kommunikasjonsevner og utholdenhet nyttige egenskaper. Ofte er det møysommelig arbeid å innhente dokumentasjon, sortere den og holde orden.
Hva er fascinerende ved denne jobben? Hvorfor er den spennende?
Geoffrey: Hver dag er annerledes. Folk kan reagere svært forskjellig på det samme saksforholdet – og når det dreier seg om penger, blir det for mange en prinsippsak. Da kan man diskutere like lenge uansett om det er snakk om 25 eller 25.000 euro. Det handler ikke lenger om selve beløpet, men om å ha rett. Hvis man da kan bidra til saklig oppklaring, er det en glede.
Denise: Det er viktig å kunne hjelpe andre. Særlig små bedrifter er veldig takknemlige for hjelpen de får fra oss. Av og til er beløpene vi inndriver avgjørende for at en bedrift kan overleve.
Julian: Ingen dager er like. Vi har riktignok et skjema for hvordan vi skal gå frem, men alle saker er forskjellige. Det gjør jobben så spennende. Vi driver med kvalitetssikring, kunderådgivning, konflikthåndtering og ikke minst kunsten å kommunisere. Alt dette er avgjørende for at kundene blir fornøyde, og det betyr mye for oss.
Denise: Vi er konfliktløsere og meglere. Den metoden har befestet seg i løpet av årene, og kundene setter pris på den. I dag mottar knapt 20% av TIMOCOMs kunder denne tjenesten, ikke minst fordi utgiftene til innkreving er lavere sammenliknet med andre inkassobyråer. I 86% av tilfellene lykkes vi, og i fjor kunne vi formidle fordringer på over 33 millioner euro. Det viser at den fremgangsmåten vi har valgt, er den riktige for kundene våre.
Hvis du ønsker støtte ved ubetalte fakturaer, kan TIMOCOMs internasjonale inkassotjeneste hjelpe deg.
Dette kan også være interessant for deg:
De syv vanligste spørsmålene om inkasso innen logistikk
Dine rettigheter og plikter ved betalingsforsinkelser kort forklart
Betalingsforsinkelser: Hva gjør man hvis kunder ikke betaler?